第六章 旅游景区服务管理
第三节 游客投诉管理
第一节 旅游景区导游服务管理
第二节 旅游景区游客管理
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第四节 旅游景区安全服务管理
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学习目标
知识目标:认识旅游景区安全服务的重要性
技能目标:了解游客管理的内容,方法和处理投诉的程序
能力目标:掌握在旅游景区中的导游服务管理技能
关键概念
导游服务 游客管理 激发型管理方法 约束型管理方法
一,旅游景区导游概论
(一)景区导游服务性质
1. 社会性
2.文化性
3.服务性
4.经济性
5.涉外性
第一节 旅游景区导游服务管理
(二)导游服务地位和作用
1.导游服务的地位
2.导游服务的作用
A,纽带作用
1,承上启下
2,沟通内外
3,协调左右
B,标志作用
1,旅游服务质量高低的标志
2,旅行社形象的标志
3,旅游业声誉的标志
(三)导游服务的特点
1.关联度高,工作量大
2.独立性强
3.脑体高度结合
4.工作难度大
5.面对物质诱惑和精神污染
6.跨文化性

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