会员饭店报刊集锦
二零一零年 第十二期 中国旅游饭店业协会秘书处编辑

目 录
管理畅谈
酒店客户关系管理 《开元旅业报》
管理创新新理念 《首都宾馆》
管理执行力与度 《情系贵友》
优质服务
优质服务之客我交往 《宝华海景大酒店》
优质服务之瞬间服务 《迎泽宾馆》
优质服务之品牌力量 《交流人》
经验交流
｛被屏蔽｝的重要性 《银都风》
服务营销 《吴江宾馆》
质检制度五要素 《国际酒店报》
人力资源
做好外包人员的管理 《京铁瑞元》
快乐员工你我他 《江西宾馆》
学习感悟
酒店成本节约 《东方明珠》
网络营销培训心得 《普瑞温泉》
案例分析
特别的服务 《缤纷四季》
黄金周里的客房 《宁波宾馆》
员工心声
Housekeeping is My Home 《北京凯宾斯基饭店》
学会推销自己 《中都人》
生活随笔
温暖的等待 《金马饭店》
学会笑对人生 《大厦风采》
休闲养生
小游神农谷 《名园》
温泉养生的最高境界 《瑶池风》
管理畅谈
酒店客户关系管理
韩兵
一,何谓客户关系管理
客户关系管理(CUSTOMERREALTIONSHIPMANAGEMT,简称CR-M)是识别有价值客户,理解客户的行为,期望,需要,与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程.其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究,整合管理,降低成本,提高效率,在拓展市场和渠道的同时,能够更加有效的处理顾客关系,吸引和保持更多的忠诚宾客.
酒店客户关系的重要性众所周知,尤其是在市场同质化竞争日趋激烈的现状下.重新审视自己所面对的市场,面对的未来竞争,建立起真正的以"顾客为导向"的酒店管理体系和"共享共赢"的客户管理目标,这就需要强化客户关系管理,并且,保证管理举措的有效执行,以整合客户资源,拓展客户群,全面维系客户关系.
二,谁来管理

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